はじめに

トミザワグループは、「社員の幸せを通じて、人と社会のより良いつながりを創る」を企業理念に掲げ、さまざまな事業を展開してまいりました。

当グループのDNAである「つながり」を守り、今後もお客様の信頼に応えるサービスを提供し続けるためには、サービスを支える社員が安心して働ける環境を整えることが不可欠です。

この考えのもと、社員の安全と尊厳を守り、お客様とより良好な信頼関係を築いていくための指針として「カスタマーハラスメント対策方針」を以下のとおり策定しました。

基本方針

私たちは、いつもお客様に寄り添い、最適なサービスや商品を提供することを目指します。そのため、お客様のご意見・ご指摘には真摯にかつ誠実に向き合い対応します。

一方で、カスタマーハラスメントに対しては、社員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。

トミザワグループの考えるカスタマーハラスメントの定義

お客様または第三者（取引先、事業関係者などを含む）からの

1. (1)優越的な立場を利用したクレーム・言動
2. (2)不法行為に該当する行為、およびこれらにつながりかねない行為（不当行為）、
    または義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為（不当要求）
3. (3)社員の就業環境が害されること

以上の３つを満たす行為をカスタマーハラスメントと判断します。

対象となる行為例

• ・暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
• ・脅威を感じさせる言動
• ・過剰な要求
• ・暴行、器物損壊、その他粗暴な言動など
• ・業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレームなど）
• ・業務スペースへの立ち入り
• ・社員を欺く行為
• ・会社・社員の信用を棄損させる行為（誹謗中傷等を目的とした無断録音・録画データのインターネット上への掲載等）
• ・盗撮、つきまとい、わいせつな行為、卑わいな言動、セクシャルハラスメント

上記の定義および行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、おやめいただくよう注意させていただきます。

残念ながら問題の言動が継続する場合は、当グループのご利用をお断りさせていただく場合もございます。

なお、悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察などのしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当グループの商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたします。

今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。